Descripción
UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.
- Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
- Medidas de calidad.
- – Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
- – Parámetros de Nivel de Servicio generales.
- * Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
- * Objetivos (informativos).
- Medidas de tráfico.
- Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
- – Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
- * Tiempo Medio Espera.
- * Tiempo Medio Respuesta.
- * Tiempo Medio Despacho/Resolución.
- * Número de llamadas atendidas por servicio.
- * Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Ratio tiquets / llamadas por servicio.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Llamadas abandonadas.
- * Llamadas atendidas en 10 segundos.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
- * Interacciones Completadas en CAC.
- * Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
- * Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
- – Métricas relacionadas con la Operación de Red:
- * Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
- * Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
- * Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Interacciones Completadas en Operación.
- * Interacciones despachadas correctamente en Operación.
- * Incidencias críticas detectadas proactivamente.
- * Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
- * Número de problemas detectados y registrados por servicio.
- * Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
- * Número de cambios registrados por servicio.
- * Cambios rechazados por servicio.
- * % de cambios implementados según la planificación.
- * Paradas de servicios provocadas por cambios.
- * % de activos inventariados en el sistema.
- * % Elementos monitorizados.
- * Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
- * % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
- * Reiteración de incidencias.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
- – Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
- * Plazo de entrega de informes de ANS.
- * Plazo de entrega de informes de Operación.
- * Actualización de la documentación operativa.
- * Actualización continua del inventario.
- * Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
- * Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
- – Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
- * Grado de satisfacción del responsable del servicio.
- * Grado de satisfacción de clientes internos.
- * Grado de satisfacción de clientes finales.