Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
4. Efectos de la comunicación
5. Obstáculos o barreras para la comunicación
6. Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
2. – Técnicas de comunicación
3. – Habilidades sociales
4. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
5. – Barreras en la comunicación
6. Resolución de problemas de comunicación
7. Análisis de características de la comunicación
8. – Comunicación de estilo agresivo
9. – Comunicación de estilo pasivo
10. – Comunicación de estilo asertivo
11. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
12. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
13. Trato adecuado a personas con discapacidad
14. – Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

1. El lenguaje
2. – Calidad de la información
3. – Formas de presentación
4. – Expresión oral: dicción y entonación
5. Lenguaje no verbal
6. – Lenguaje corporal
7. – Escucha activa
8. – Empatía
9. – Asertividad
10. – Feed-back
11. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
12. – Tipologías de personalidad
13. – Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal
3. – Técnicas directivas
4. – Técnicas no directivas
5. Formas de comunicación oral en la empresa
6. – Diálogo
7. – Discurso
8. – Entrevista
9. – Debate
10. – Mesa redonda
11. – Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Proceso de comunicación telefónica
2. – La expresión verbal en la comunicación telefónica
3. – La expresión no verbal en la comunicación telefónica
4. Prestaciones habituales
5. Medios y equipos
6. Realización de llamadas
7. Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

1. Normas generales de la comunicación escrita
2. – Características y pautas de realización del discurso
3. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
4. Técnicas y normas gramaticales
5. – Signos de puntuación
6. – Normas de tildación
7. – Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
8. Diccionarios
9. – Tipos
10. – Gramáticas