Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL MYSTERY SHOPPING

1. Aproximación al Mystery Shopping
2. Concepto y contenido del marketing
3. – Concepto de marketing
4. – Definiciones de marketing
5. – Alcance del marketing
6. El papel del marketing en la empresa
7. – Orientación al consumidor o cliente
8. – Orientación a la competencia
9. – Orientación interna
10. – Marketing de relaciones
11. Sistema de información de marketing
12. El mercado: concepto y delimitación
13. – Clasificación de los mercados
14. La investigación de mercados
15. Metodología para realizar un estudio de investigación de mercados
16. – Planificar la investigación
17. – Diseño de la investigación
18. – Puesta en práctica de la investigación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Concepto y origen de la calidad
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3. El control y el aseguramiento de la calidad
4. La retroalimentación del sistema
5. – Calidad y seguimiento de la atención al cliente
6. – Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
7. La satisfacción del cliente
8. – Técnicas de control y medición
9. – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
10. La motivación personal y la excelencia empresarial
11. La reorganización según criterios de calidad
12. Las normas ISO 9000
13. – Funcionamiento de la certificación

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ¿QUÉ ES UN CLIENTE MISTERIOSO O UN MYSTERY SHOPPER?

1. Concepto de Mystery Shopping
2. Orígenes del Mystery Shopping
3. Proceso del Mystery Shopping
4. – ¿Para qué se utiliza el Mystery Shopping?
5. – Fases del proceso de Mystery Shopper
6. Ventajas e inconvenientes del Mystery Shopping
7. Beneficios del Mystery Shopping
8. Mystery Shopper versus detective privado
9. Mystery Shopper
10. – Cualidades para ser un Mystery Shopper eficaz
11. – Factores a valorar por el Mystery Shopper

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE MYSTERY SHOPPING

1. Mystery Shopper Presencial
2. – Ventajas del Mystery Shopper Presencial
3. – Actuación del Mystery Shopper Presencial
4. Mystery Shopper Calling
5. – Ventajas del Mystery Shopper Calling
6. – Actuación de Mystery Shopper Calling
7. Mystery Shopper Web
8. – Ventajas de Mystery Shopper Web
9. – Actuación de Mystery Shopper Web

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÁREAS DE APLICACIÓN DEL MYSTERY SHOPPING

1. ¿A quién va dirigido el Mystery Shopping?
2. ¿Dónde se puede emplear Mystery Shopping?
3. Mystery Dinner
4. – Ventajas del servicio de Mystery Dinner
5. – ¿Por qué contratar este servicio?
6. Mystery Guest
7. – Ventajas del servicio de Mystery Guest
8. – Actuación del Mystery Guest
9. Mystery Patient

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MYSTERY SHOPPING EN NUESTRO PROPIO NEGOCIO O PARA TERCEROS

1. Mystery Shopping en el propio negocio
2. Mystery Shopping: técnica de benchmarking
3. Descubrir la competencia de una empresa
4. – El análisis de la competencia
5. – Factores del estudio comparativo
6. Aspectos a evaluar del propio negocio y de la competencia

UNIDAD DIDÁCTICA 7. SERVICIO INTERNO O CONTRATACIÓN EXTERNA. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

1. El contrato de trabajo
2. – Concepto
3. – Capacidad
4. – Contenido
5. – Periodo de prueba (Artículo 14 E.T.)
6. – Duración
7. – Sujetos del contrato de trabajo
8. Las empresas de trabajo temporal (ETT)
9. Contratación interna versus contratación externa