Descripción
MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
- Tratamiento y análisis del estado de reservas.
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
- Emisión de informes o listados. La rooming list.
- Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
- Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
- Motivaciones primarias secundarias.
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
- Segmentos y nichos en la demanda turística.
- Segmentación y perfiles de la demanda.
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- – Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- – Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
- Los destinos turísticos frente a la demanda
- – Destinos asentados.
- – Destinos emergentes.
- Los hechos diferenciales.
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- – El factor precio en los productos turísticos.
- – Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- – Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
- Plan de marketing:
- – Elementos que lo constituyen.
- – Fases de elaboración.
- – Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
- CRM: Customer Relationship Management.
- Marketing tradicional versus marketing relacional.
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- – Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- – Método en cascada.
- – Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
- La Planificación de acciones comerciales.
- El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Contacto inicial:
- – Objetivos del contacto inicial.
- – La importancia de las primeras impresiones.
- – Cómo transmitir una imagen profesional.
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- – Los diferentes tipos de clientes.
- – Las motivaciones de compra.
- – Enfoque de la venta según las motivaciones.
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- – Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- – Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- – Actitudes ante las objeciones.
- – El tratamiento de las objeciones.
- – Técnicas de superación de objeciones.
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- – Actitudes necesarias hacia el cierre.
- – Detección de oportunidades de cierre.
- – Tipos de cierres.
- – Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- – El compromiso con el cliente.
- La venta personalizada.
- – Tipología de los clientes: atención personalizada.?? – Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- – El perfil de las personas de contacto.
- – El tratamiento de clientes difíciles.
- Aplicación a casos prácticos.
- – Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Concepto de negociación
- – Negociación por principios y negociación por concesiones.
- – Conflictos negociables y conflictos no negociables.
- Análisis y preparación de la negociación.
- – Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- – Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
- La rentabilidad de la negociación.
- – El dilema precio – volumen.
- – Consecuencias de la concesión de descuentos
- El intercambio de información.
- – La comunicación como herramienta negociadora.
- – Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
- El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- – Las reglas de oro para negociar.
- – Cuadro de alternativas de opciones.
- El cierre de la negociación.
- – Cómo y cuando provocar el cierre.
- – Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- – Barreras que dificultan la comunicación.
- – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- – Actitudes ante las situaciones difíciles:
- – Autocontrol.
- – Empatía.
- – Asertividad.
- – Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- – Tipologías de personalidad.
- – Tipologías de actitudes.
- – Acercamiento integrado.
- – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- – Servicio al cliente.
- – Orientación al cliente.
- – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- – Tipología de reclamaciones.
- – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- – Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.