Descripción
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Conceptos generales.
- Objeciones.
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
- Por teléfono.
- Por escrito.
- Presencialmente.
- Pautas para aumentar una atención de calidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
- Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
- Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
- Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SONDEOS DE MEJORAS.
- Medición de la satisfacción del cliente.
- Cuestionarios.
- Sondeos de mejora.
- Tipos de sondeos.
- ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
- Niveles de gestión.
- Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
