Descripción

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

1. Herramientas de gestión de incidencias.
2. – Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
3. – Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
4. – Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
5. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
6. – Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
7. – Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.

1. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
2. – Tipos de SLAs.
3. – Parámetros de seguimiento de un SLA.
4. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
5. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
6. – Tipos de informes
7. – Periodicidad de los informes.