Descripción
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TELEMARKETING
- Introducción
- El telemarketing
- Fases del telemarketing
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING
- Los componentes de un sistema de información de marketing.
- Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados.
- Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- Pautas de comportamiento:
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIGURA DEL TELEFONISTA COMO VENDEDOR
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor
- Tipos de ventas
- Cómo tener éxito en las ventas
- Actividades del vendedor
- Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
- Calidad percibida por el consumidor
- Calidad del servicio
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ADMINISTRACIÓN DEL CORREO.
- Administración del sistema
- Optimización del rendimiento del sistema
- Monitorización del sistema
- Securización del sistema
UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMERCIO ELECTRÓNICO
- Introducción.
- Concepto de comercio electrónico.
- Categorías del comercio electrónico.
- ¿Qué aporta el comercio electrónico para la empresa?
- Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa.