Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS

1. Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
2. – Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
3. – Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
4. – Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
5. Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
6. – Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
7. – Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
8. – Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
9. – Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. Atención al cliente en el transporte de viajeros.
2. – Tipos de clientes.
3. – Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
4. – Servicio al cliente
5. – Satisfacción del cliente.
6. – Fases de un correcto servicio al cliente.
7. – El conductor en el marco del servicio.
8. Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
9. – Plan para retener y recuperar clientes.
10. – Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
11. – Seguimiento y acciones de postventa.
12. – La comunicación como herramienta de fidelización.