Descripción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Gestión de quejas y sugerencias
2. – Definición de queja
3. – Elaboración de una queja.
4. – Descripción del proceso de gestión de quejas.
5. – Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
6. – Contestación de las quejas.
7. – Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
8. Gestión de las reclamaciones
9. – Definición de hoja de reclamaciones.
10. – Realización de una hoja de reclamaciones.
11. – Tramitación de las hojas de reclamaciones.
12. – Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
13. – Conocimiento y desempeño de competencias.
14. – Identificación de infracciones y sanciones.
15. – Aplicación del arbitraje como alternativa.
16. – Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
17. – Conocimiento del convenio y el procedimiento.
18. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
19. – Atención al teléfono.
20. – Identificación de características de la atención telefónica.
21. – Aplicación del proceso de atención telefónica.
22. – Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
23. – Uso del lenguaje.
24. Gestión de las reclamaciones por vía judicial
25. – Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
26. – Negociación y resolución de conflictos.
27. – Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
28. – Aplicación de la sentencia.
29. – Definición de daño moral.